全國鐵路春運大幕即將在2014年1月16日拉開，集通鐵路集團公司按照中國鐵路總公司黨組春運部署要求，圍繞“安全出行、方便出行、溫馨出行”春運目標(biāo)，全力以赴備戰(zhàn)春運工作，讓旅客出行感受到春天般的溫暖。

筑牢安全出行基石

為確保春運期間旅客出行安全，集通鐵路集團公司認真總結(jié)往年經(jīng)驗，緊密結(jié)合生產(chǎn)實際，突出“早、細、嚴(yán)”，統(tǒng)籌部署春運工作。

“早”，即提早準(zhǔn)備。早于2013年8月集通鐵路集團公司就組織召開專題會議，分系統(tǒng)、分層次、分階段，明確工作重點，細致鋪排冬春運工作。進入11月，全面組織開展全員性冬春運立功競賽活動，要求各級組織齊心合力、齊抓共干，廣大干部職工戮力同心、團結(jié)奮戰(zhàn)，確保冬春運安全生產(chǎn)穩(wěn)定。結(jié)合2013年12月28日集通鐵路集團公司新開行呼和浩特至上海、包頭至大連、包頭至哈爾濱三趟旅客列車實際，提前組織人員深入列車途經(jīng)�？扛髡军c，對可能發(fā)生的安全隱患進行全面摸排，針對途經(jīng)沿線長大隧道多、呂梁站站臺與乘降車門高度不一致等情況，及時出臺《旅客列車通過長大隧道安全卡控措施及應(yīng)急處置辦法》、《旅客列車在呂梁站旅客乘降組織安全卡控措施》和《旅客列車非正常情況下應(yīng)急處置辦法》等多項管控制度，為實現(xiàn)春運安全出行目標(biāo)做足了準(zhǔn)備。

“細”，即細定措施。為全面做好2014年春運工作，1月3日，集通鐵路集團公司召開專題會議，成立春運工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立春運辦公室，對2014年春運工作進行統(tǒng)籌鋪排部署。首先是細化責(zé)任，從運能安排、教育培訓(xùn)、組織保障等9方面，對15個部門的工作責(zé)任進行明確規(guī)定，要求各級組織把確保安全出行作為春運頭等大事，強化安全管理，嚴(yán)抓工作落實。其次是細化措施，從旅客列車始發(fā)作業(yè)、途中作業(yè)、終到作業(yè)3方面制定了136條安全保障措施，通過設(shè)置安全提示標(biāo)識，配備防滑墊、防滑毯，采取“一集中、二防護、三引導(dǎo)”方式組織進出站，確保旅客無摔傷；通過限額、分類組織排隊購票、上下車，兩車連接處揭掛“防護標(biāo)識”，確保旅客無擠傷；通過粘貼防燙防電提醒標(biāo)識，重點區(qū)域不間斷巡視，確保旅客無燙傷無觸電；建立站場外圍堵卡、進站口安檢、候車區(qū)抽檢“三道防線”，實行旅客高峰期雙人值機、雙人確認，堅決杜絕“三品”進站上車；堅持每日對車站候車室售貨點進行一次檢查，每趟列車在出庫前和運行途中對上車餐料進行檢查，堅決做到飲食零問題……從細節(jié)入手，從小事抓起，一系列卡控措施，讓隱患無處藏身，讓安全處處存在。

“嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理。有了閉環(huán)管控措施，關(guān)鍵是抓好落實。集通鐵路集團公司堅持責(zé)任嚴(yán)定，從集團公司、職能處室、基層單位3個層面，構(gòu)建分工明確、紀(jì)律嚴(yán)明、措施有力、保障到位的春運工作體系，制定專職專業(yè)干部安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查項目、檢查責(zé)任、檢查時限、量化指標(biāo)和質(zhì)量要求，實行記名式檢查和檔案化管理，著力從管理源頭把住安全關(guān)。堅持問題嚴(yán)究，對每一件客車安全問題都比照事故進行調(diào)查分析，在每日運輸生產(chǎn)會議上進行通報，做到“不過夜快速處置、升級化交班分析、零容忍問責(zé)考核”，確保春運旅客安全措施落到實處。堅持處置嚴(yán)謹(jǐn)，對所有涉及客車作業(yè)人員進行突發(fā)情況應(yīng)急處置培訓(xùn)演練，必保100%達標(biāo)；對春運旅客運輸安全方面的重要信息、重大問題，第一時間向有關(guān)部門和分管領(lǐng)導(dǎo)報告，重要安全信息第一時間向總經(jīng)理報告，確保突發(fā)情況快速妥善處置。

滿足便捷出行需求

春運期間，集通鐵路集團公司把旅客的呼聲作為第一信號，把旅客需求作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把旅客切身利益放在第一位，突出“快、便、順”，努力創(chuàng)造“方便之旅”。

“快”，即快捷購票。乘車出行，首先要解決的就是車票問題。在深入分析2014年春運工作形勢的同時，集通鐵路集團公司多措并舉，著力解決旅客購票問題。通過啟用備用售票窗口、增開臨時售票窗口、代售點分流售票、延長售票時間等，最大限度為旅客窗口購票提供方便；利用客運站電子顯示屏、公告板、廣播等，隨時公布加開客車信息和各次列車票額情況，減少旅客購票盲目性和不必要的排隊；采取多種方式加強宣傳解釋，讓旅客知曉可以利用其他購票服務(wù)對票額、席位等信息進行查詢，改善旅客購票體驗；在客流較大的車站售票廳設(shè)立咨詢導(dǎo)購臺，為旅客解答各類購票問題，提供查詢票額信息服務(wù)，幫助旅客規(guī)劃旅程，選擇合適車次；售票、退票時堅持唱收唱付，準(zhǔn)確核對，組織開展嚴(yán)厲打擊倒賣車票和制售假票專項行動，嚴(yán)格“七不準(zhǔn)”售票紀(jì)律，加大對代售點檢查和客票系統(tǒng)監(jiān)控力度，對違反售票紀(jì)律、內(nèi)外勾結(jié)倒賣車票的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，使旅客安心購票、快捷購票、滿意購票。

“便”，即方便進站。春運期間，為方便旅客出行，緩解站車擁堵，集通鐵路集團公司想方設(shè)法讓旅客輕松進出站、順利上下車。在進出站口、天橋、地道、通道兩側(cè)等地點設(shè)置清晰、明顯的引導(dǎo)標(biāo)識，方便旅客進站候車；設(shè)專人引導(dǎo)，提示旅客通過安全通道及時進出車站；客流高峰期，站區(qū)春運志愿者對旅客進行出入站引導(dǎo)，保證有序進出站；統(tǒng)一設(shè)置途經(jīng)各次旅客列車各車廂停車位置明顯標(biāo)記，方便旅客快捷找到所乘車廂；制作旅客引導(dǎo)標(biāo)志牌，設(shè)專人按座別舉牌引導(dǎo)上車，專人防護站臺兩端，通過車站擴音廣播、小喇叭輔助引導(dǎo)，告知旅客車廂順號和站臺行走方向，防止旅客進入站場線群；客流高峰期，通過增加雙開車門站點，啟用應(yīng)急通道，最大限度增開檢票口，提前組織旅客排隊檢票，全力確保旅客進站有序，列車運行安全正點。

“順”，即順利乘車。為使廣大旅客能夠安全順利地到達旅行目的地，集通鐵路集團公司各客運站候車室最突出、最醒目區(qū)域設(shè)置“為您服務(wù)崗”，構(gòu)建一個提供服務(wù)項目、落實服務(wù)需求、傾聽服務(wù)建議、接受服務(wù)監(jiān)督、追蹤服務(wù)質(zhì)量、踐行服務(wù)承諾的平臺，讓旅客在候車大廳感受“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)；采用蒙漢雙語、漢英雙語交替播報方式，通過站車廣播、顯示屏等，每隔30分鐘向旅客通報一次乘車信息及候車、乘車知識，提前15分鐘通報檢票車次、方向、發(fā)車時間、上車站臺，及時通報列車運行時刻及正晚點情況，滿足旅客乘車信息需求。同時還通過向旅客預(yù)報到站當(dāng)?shù)貧鉁刂笖?shù)，介紹城市概況、經(jīng)濟活動，以及各種運輸方式中轉(zhuǎn)換乘時刻等，為旅客旅行提供各方面資訊參考，將服務(wù)做精做細，讓旅客出行舒心、滿意。

營造溫馨出行環(huán)境

為實現(xiàn)溫馨出行春運目標(biāo)，集通鐵路集團公司不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，突出“適、特、優(yōu)”，全力創(chuàng)造“溫馨之旅”。

“適”，即環(huán)境舒適。打造干凈整潔、溫馨典雅、舒適美好的候車、乘車環(huán)境，是集通鐵路集團公司努力創(chuàng)造“溫馨之旅”的首要環(huán)節(jié)。堅持站前廣場一日一掃，候車室一車一掃、站臺垃圾一車一清，站臺積雪隨下隨掃，旅客列車實行“三塊抹布”服務(wù)，途中隨時保潔；站車工作人員注意觀察、隨時調(diào)節(jié)，始終保持車站候車室和列車車廂內(nèi)溫度適宜；旅客列車臥具及時清潔整理，保證貼身臥具一客一換；站車廣播和顯示屏定時播出乘車提醒、溫馨提示、出行問候和旅行服務(wù)資訊等信息，適時播放能夠舒緩情緒的輕音樂或娛樂節(jié)目，保持音量適中、感覺舒適。大力開展站車服務(wù)文化，免費為旅客提供各類報刊、棋牌等娛樂設(shè)施，旅客列車推出餐車影院和音樂茶吧，正餐結(jié)束后，提供干果、小菜，品質(zhì)優(yōu)良的奶茶、涼茶、熱茶等飲食品，播放輕音樂、鋼琴曲，使旅客在休閑娛樂中度過一個溫馨浪漫之旅。

“特”，即服務(wù)特色。以旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，視旅客如親人，把人文關(guān)懷融入客運服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓每一位乘車旅客實實在在感受到細致入微的服務(wù)和溫暖如春的關(guān)懷，這是集通鐵路集團公司矢志不渝的服務(wù)宗旨。實行重點旅客站車接力服務(wù)，聘請乘車醫(yī)務(wù)工作者擔(dān)當(dāng)列車臨時醫(yī)護人員，設(shè)立私密哺乳間，每節(jié)車廂均配備裝有針線包、擦鞋布、嬰兒枕等物品的“便民服務(wù)袋”，點點滴滴都體現(xiàn)著集通客車對旅客的真情厚愛；開展“青年志愿者春運一線行”服務(wù)活動，按照有需求有服務(wù)、無需求無干擾的原則，把最貼心的服務(wù)送到每一位旅客身邊。解決了“住”和“行”的問題，還要滿足乘車旅客“吃”的需求，為使旅客吃的放心、吃的愉悅，集通鐵路集團公司全面選用質(zhì)地優(yōu)良的餐具，堅持訂餐到鋪、送餐入車，采取快餐和營養(yǎng)配餐結(jié)合，研究制作適合不同地區(qū)、不同民族人群口味的飯菜，推行餐前一杯水、餐后一紙巾服務(wù)，充滿真情的每個環(huán)節(jié)、每一步驟，讓旅客感到親如家人、賓至如歸的感覺。

“優(yōu)”，即品質(zhì)優(yōu)異。安全無終點，服務(wù)無止境。面對數(shù)九隆冬的嚴(yán)寒天氣和浩浩蕩蕩的春運大軍，如何才能實現(xiàn)“三個出行”春運目標(biāo)，集通鐵路集團公司堅持在探索中實踐，在實踐中總結(jié)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷凝練，服務(wù)內(nèi)涵持續(xù)升華，用實際行動詮釋“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。實行列車乘務(wù)人員“二聲、三輕、三細、四通”熱心服務(wù)，“二聲”是接待有問好聲，離開有祝福聲；“三輕”是走路輕、說話輕、干活輕；“三細”是回答旅客問詢細，幫助旅客服務(wù)細，觀察旅客需求細；“四通”是部分列車員語言服務(wù)達到“蒙語、英語、手語、漢語”四語相通。推行列車乘務(wù)人員“三聲三到位”細心服務(wù)，“三聲”是來有迎聲、走有送聲、服務(wù)有提示聲；“三到位”是對中途補臥鋪票和換票旅客引導(dǎo)到位，臥鋪車夜間熄燈前10分鐘對未就寢旅客提醒到位，列車到站前對下車旅客防寒、保暖提醒到位。落實車站工作人員一張笑臉相迎、一個手勢請進、一杯開水暖心、一句祝福相送“四個一”貼心服務(wù)，讓旅客真正感受到家的溫暖、親人的溫情，讓溫馨溢滿旅程、涌蕩心間。

隨著春運的腳步一天天走來，集通鐵路集團公司全體人員將用一張張溫馨笑臉，一回回真誠幫助，一次次愛心接力，踐行著集通人“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的錚錚誓言。